Sólo Madrid y Santander ofrecen a sus ciudadanos un defensor del consumidor de agua

La Comunidad de Madrid y la ciudad de Santander son las únicas administraciones españolas que ofrecen a sus ciudadanos los servicios de un "defensor del consumidor de agua", una figura creada para dar apoyo al cliente y mediar entre éste y la compañía suministradora.
CLARA G. MONDEDEU/EFE

Hace 16 años, en 1991, el Canal de Isabel II, empresa pública madrileña que gestiona los recursos hídricos de la Comunidad, consideró necesario crear esta figura y fue la primera, en el ámbito de los servicios públicos, en instaurarla de forma voluntaria.

En octubre pasado, los usuarios del Servicio de Abastecimiento de Agua y Alcantarillado de Santander comenzaron a disponer de su Defensor del Usuario, que vela por sus intereses y defiende y protege los derechos de los abonados, como órgano de enlace entre los clientes, la empresa concesionaria y el Ayuntamiento.

Elisa Otero dirige desde entonces la oficina del Defensor del Cliente del Canal de Isabel II, un trabajo a su juicio "muy bonito y satisfactorio", a pesar de que haya personas que no queden totalmente convencidas tras su intervención.

Aún así, asegura que el nivel medio de satisfacción ronda el 85 por ciento, "no porque demos siempre la razón a los clientes -dice-, sino porque explicamos y aclaramos cualquier duda que puedan tener".

El Defensor del Cliente recibe una media de 800 reclamaciones anuales, de las que atiende el 60 por ciento y, el motivo de que no gestione la totalidad es que algunas de las peticiones no cumplen los requisitos necesarios para ser atendidas.

Para contar con este servicio gratuito del Canal, el cliente debe haber reclamado anteriormente por su problema al servicio de Atención al Cliente de la propia empresa, o bien, que hayan pasado dos meses sin recibir respuesta.

Según explica Otero, "los temas relacionados con la facturación son los más comunes", suelen ser quejas por facturas demasiado elevadas o por "utilizar un lenguaje técnico, difícil de comprender".

Sin embargo, la defensora explica que lo más importante no es la solución del problema en sí, sino la "elaboración de una memoria anual con diferentes propuestas para el Canal".

En 2006 el Defensor del Cliente del Canal ofreció en su memoria siete recomendaciones entre las que figuraba la necesidad de "mejorar la comunicación y simplificar el lenguaje".

De este modo, el Canal ha añadido un impreso junto al documento de solicitud de baja en el que se informa al ciudadano de "lo que supone una baja y el coste que debe asumir si desea volver a darse de alta".

Para Otero, si no existiese comunicación entre la empresa y los ciudadanos no se podrían conocer las necesidades reales de éstos ni incorporar mejoras cada año.

Además, explica que los clientes se sienten mucho más satisfechos cuando son atendidos en persona o cuando su carta es contestada: "sienten que hay una persona real que les va a ayudar y a escuchar, no es una máquina sino alguien que va a estudiar su caso de cerca".

Una vez recibido el escrito de reclamación, el Defensor del Cliente contesta inmediatamente al interesado para explicarle que van a estudiar su caso y, transcurrido el tiempo de análisis, cita al cliente para tener una entrevista y ofrecerle una solución.

"Algunas personas se van frustradas porque se creían cargadas de razón y en realidad no la tenían, otros se van contentos porque han comprendido al fin algo que les resultaba difícil y otras veces tienen razón y también se van satisfechos porque finalmente han solucionado el problema".

Hasta hace pocos meses, el Canal era la única empresa de agua que contaba con esta figura, ya que el pasado mes de octubre la empresa Aqualia implantó un defensor en la ciudad de Santander.

Otero ha sido invitada en varias ocasiones a participar en foros mundiales de agua para aconsejar a otras empresas y explicarles el buen funcionamiento de este servicio, que pretende conciliar y mejorar las relaciones entre la empresa y los ciudadanos.